Ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của quản lý trở lại và họ thực hiện các biện pháp tích cực để tiết kiệm tiền và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Không ai thích trả lại sản phẩm, nhưng "khối u" không thể tránh khỏi của chuỗi cung ứng này đang thu hút sự chú ý của các công ty. Các công ty đã nhận ra tầm quan trọng của quản lý trả lại đối với mối quan hệ khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và thu nhập ròng.

Đặc biệt trong năm qua, chúng tôi nhận thấy nhiều giám đốc điều hành quan tâm hơn đến lĩnh vực này, họ muốn hiểu tại sao lại có tác động tài chính của việc trả lại, trả lại và làm thế nào để giảm lợi nhuận.

Việc quản lý đổi trả rất phức tạp, không chỉ bao gồm các sản phẩm cần được bảo quản và bán lại nhanh chóng mà còn cả các sản phẩm cần được sửa chữa và tân trang. Các sản phẩm này thường có thẻ bảo hành và các sản phẩm cần được xử lý an toàn theo yêu cầu bảo vệ môi trường.

Đối với chuỗi cung ứng bán hàng, các kênh bán hàng được nhân lên theo các sản phẩm khác nhau; tương tự, hậu cần ngược cũng cần tăng các kênh. Tuy nhiên, vì tất cả các khoản trả lại không thể được xử lý theo cùng một cách và lợi nhuận chiếm 20% tổng số sản phẩm được bán, quản lý hoàn trả vẫn là một vấn đề khó khăn đối với hầu hết các doanh nghiệp.

1

Giải pháp trả lại Manhattan

Để giúp người tiêu dùng đối phó với các khoản trả lại khác nhau, Manhattan Partners-một nhà cung cấp chuỗi cung ứng ở Atlanta, Hoa Kỳ và các nhà cung cấp phần mềm khác đã thiết kế một giải pháp mới. Hầu hết các công ty đều có chính sách xử lý hàng trả lại của riêng họ và phải tuân theo nhiều quy tắc của nhà cung cấp, nhưng những giải pháp này không hề đơn giản. Theo David Hommrich, giám đốc cấp cao của Reverse Logistics tại Manhattan Partnership, trên thực tế, mỗi công ty sẽ có chính sách xử lý sản phẩm trả lại riêng, nhưng do chính sách của mỗi công ty khác nhau và người điều hành không quen thuộc với nó nên chính sách xử lý hàng trả lại. Hướng dẫn chỉ có thể được đưa lên kệ và không ai quan tâm. Do đó, một trong những mục tiêu của Manhattan Partnership là làm cho chính sách hoàn trả trở nên phổ biến.

Mô hình "nhà cung cấp trả lại" của Manhattan Partnership có thể bao gồm tất cả các chính sách quản lý hoàn trả của nhà cung cấp vào kế hoạch. Ví dụ: một nhà sản xuất DVD yêu cầu số lượng DVD được trả lại mỗi lần là 20. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp phải giữ 19 cái cho đến khi cái thứ 20 đến để xử lý. Tuy nhiên, mô hình "nhà cung cấp trả lại" ở Manhattan có thể tự động tạo hóa đơn được chọn và có thể chuyển hóa đơn đến hệ thống quản lý kho. Bằng cách này, mối quan hệ đối tác Manhattan có thể tránh được các vấn đề thường gặp trong quản lý hoàn trả.

Ngoài ra, chính sách hoàn trả của Manhattan Partnership có tính năng "gác cổng", ngăn chặn việc trả lại các sản phẩm không đủ điều kiện. Ví dụ, một nhà sản xuất có thể ký một thỏa thuận với một nhà bán buôn, cho dù đó là vấn đề chất lượng hay không, chỉ cho phép một tỷ lệ nhất định của lợi nhuận. Trong trường hợp này, doanh nghiệp phải nắm bắt số lượng trả lại trong thời gian thực. Một số doanh nghiệp chỉ cho phép các nhà bán buôn trả lại hàng quý một lần, trong khi những doanh nghiệp khác có số lượng trả lại liên quan đến vòng đời của sản phẩm. Trong cả hai trường hợp, chức năng "gác cổng" liên quan. Công ty hợp danh Manhattan giải quyết các tình huống khác nhau một cách năng động và đưa ra các quyết định độc lập dựa trên các mối quan hệ, sản phẩm hoặc môi trường phù hợp với chính sách xử lý hoàn trả.

2

Giải pháp trả lại CellStar

Yantra là một nhà điều hành chuỗi cung ứng ở Tuxbury, Massachusetts, Hoa Kỳ. Doanh nghiệp cũng sử dụng chính sách hoàn trả để quản lý các vấn đề bảo hành. Vấn đề bảo hành chỉ là một trong nhiều dịch vụ hậu cần ngược do khách hàng của Yantra, CellStar cung cấp. CellStar là nhà cung cấp dịch vụ hậu cần cho điện thoại di động tại thành phố Carolina, miền bắc Texas, Hoa Kỳ. Một dịch vụ mới do CellStar cung cấp, Omnigistics, được thiết kế đặc biệt để xử lý trả lại điện thoại di động. Theo Chris Smith, phó chủ tịch kiêm tổng giám đốc CellStar, dịch vụ hậu cần chuyển tiếp của công ty rất trưởng thành, nhưng dịch vụ hậu cần ngược lại rất yếu, hầu hết đều sử dụng phần mềm chế tạo đồng hồ điện tử và phần mềm nội địa khác.

Ngoài ra, ngành công nghiệp điện thoại di động có nhiều vấn đề. Các điện thoại di động khác nhau không chỉ có cấu trúc, kiểu dáng khác nhau, ứng dụng công nghệ phần mềm khác nhau mà còn có chính sách bảo hành khác nhau. Nói một cách chính xác, có vô số điện thoại di động được trả lại từ khách hàng mỗi tháng. Các điện thoại di động được trả lại này phải được kiểm tra và đánh giá để xác định xem chúng có thể được bảo hành hay không và liệu chúng có kinh tế để sửa chữa hay không. Đặc biệt khi khách hàng trả lại điện thoại trong thời gian bảo hành, công ty phải cung cấp cho khách hàng một chiếc điện thoại khác, giá bán trung bình của điện thoại di động mới là 150 USD, một khoản phí đắt đỏ khác. Dịch vụ Omnigistics do CellStar cung cấp ủng hộ việc sửa chữa điện thoại di động cho khách hàng thay vì thay thế bằng một chiếc mới, có thể giảm chi phí từ 30% đến 40%.

Nhờ sự ra đời của Omnisistics, khách hàng gọi trực tiếp đến trung tâm cuộc gọi khi có vấn đề với điện thoại di động của họ và được bảo hành. Sau đó, trung tâm cuộc gọi ghi lại thông tin của cuộc gọi và truyền nó đến CellStar một bản sao dữ liệu của khách hàng đó thông qua dữ liệu điện tử. Ngày hôm sau, CellStar sẽ gửi cho khách hàng một chiếc điện thoại mới khác với giá cả và kiểu máy tương đương. Khi nhận được cuộc gọi mới này, khách hàng sẽ trả lại cuộc gọi có vấn đề với gói mà họ vừa nhận được. Khi khách hàng ban đầu gọi đến trung tâm cuộc gọi, tất cả thông tin về điện thoại này, bao gồm cả số sê-ri sản phẩm, được nhập vào hệ thống của Yantra. Số sê-ri cũng giúp Omnigistics xác định xem sản phẩm có còn bảo hành hay không. Đồng thời, chi phí lao động của nó cũng có thể được tính toán khi sản phẩm trả lại chảy trên chuỗi hậu cần ngược.

Omnigistics không chỉ mang lại giảm chi phí và cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng mà còn cho phép các doanh nghiệp có được nhiều thông tin hơn. Báo cáo tổng số nhiệm vụ sửa chữa cho các nhà bán lẻ và nhà sản xuất, CellStar có thể có được nhiều thông tin đáng tin cậy về giá trị, có thể cho phép các doanh nghiệp thực hiện các bước trước. Ngoài ra, việc xử lý các sản phẩm bị trả lại của CellStar phù hợp với các yêu cầu về môi trường mang lại nhiều dư địa cho sự phát triển của công ty. Bởi vì vào năm 2005, California sẽ thực hiện một luật mới yêu cầu các nhà vận chuyển và bán lẻ điện thoại di động phải xử lý điện thoại đầu cuối theo các yêu cầu về môi trường.

3

Giải pháp trả lại của Toshiba

Có nhiều vấn đề khác nhau trong việc quản lý đổi trả của Toshiba Computer, bởi vì khách hàng muốn máy tính mà họ đã sử dụng trước đây và chứa tất cả dữ liệu, nhưng không thể thay thế máy tính. Vì vậy, hai yếu tố quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng là tốc độ và lần đầu tiên sửa chữa. Nếu Toshiba bỏ qua một trong hai yếu tố này, sự hài lòng của khách hàng sẽ thấp hơn.

Toshiba sử dụng phương pháp 6 Sigma để tìm giải pháp rút ngắn thời gian sửa chữa. Toshiba muốn thuê ngoài công việc kinh doanh này, và ban đầu do dự trong việc lựa chọn đối tác-chọn một công ty sửa chữa hay một công ty hậu cần? Trên thực tế, đối với các doanh nghiệp xử lý hoàn trả quy mô lớn, có rất ít doanh nghiệp có chức năng kép là sửa chữa và dịch vụ hậu cần. Cuối cùng, Toshiba đã chọn Bộ phận Giải pháp Quản lý Chuỗi Cung ứng UPS thuộc Tập đoàn UPS-có khả năng sửa chữa và quan trọng hơn là vị trí cốt lõi trong lĩnh vực hậu cần. Giữa dịch vụ hậu cần và sửa chữa, Toshiba chú trọng hơn đến dịch vụ hậu cần, vì Toshiba tin chắc rằng kỹ năng sửa chữa có thể học hỏi và cải thiện, trong khi mô hình hậu cần rất khó bắt chước.

Đường băng của UPS nằm ở Louis-ville, Hoa Kỳ cũng là một điều kiện thuận lợi lớn. Các trung tâm lưu trữ và sửa chữa phụ tùng của Toshiba đều nằm ở Louis-Swiel. Kết quả là sau khi hai bên hợp tác, hàng tồn kho trở nên rất tốt vì các bộ phận không cần rời khỏi nhà máy. Hơn nữa, chu kỳ sửa chữa cũng được rút ngắn rất nhiều, từ 10 ngày qua xuống còn 4 ngày. Mạng lưới cửa hàng phát triển của UPS đóng góp nhiều nhất trong việc rút ngắn chu kỳ sửa chữa. Bây giờ, UPS không còn phải mất vài ngày để gửi thư cho khách hàng một sản phẩm trả lại thay thế. Khách hàng có thể đến bất kỳ cửa hàng UPS nào, cửa hàng sẽ đóng gói sản phẩm cho khách hàng và gửi ngay trong ngày.